Specjalista do spraw obsługi posprzedażowej - Ocena ryzyka zawodowego metodą PN-N-18002

Specjalista do spraw obsługi posprzedażowej

Charakterystyka ryzyka zawodowego

• Ryzyko zawodowe zawiera około 20 stron.
• Ocenę ryzyka zawodowego opracowano metodą trzystopniową, zgodnie z Polską Normą PN-N-18002.
• Pierwsza strona ryzyka zawodowego, zawiera miejsce na zatwierdzenie dokumentu.
• Ostatnia strona dokumentu zawiera miejsce na podpis pracownika, potwierdzający zapoznanie się z ryzykiem zawodowym.

Spis treści dokumentacji ryzyka:

• Strona tytułowa.
• Charakterystyka Metody PN-N-18002.
• Opis dla stanowiska pracy.
• Wymagania dla stanowiska pracy.
• Identyfikacja zagrożeń na stanowisku pracy.
• Karta pomiaru ryzyka zawodowego.
• Plan działań korygujących ryzyko zawodowe dla stanowiska pracy.
• Potwierdzenie zapoznania z dokumentacją dla stanowiska.

Opis stanowiska pracy.

Specjalista do spraw obsługi posprzedażowej realizuje politykę obsługi posprzedażowej wobec klientów krajowych i zagranicznych. Buduje relacje biznesowe z lokalnymi jednostkami serwisowymi. Nadzoruje reklamacje gwarancyjne i pogwarancyjne. Analizuje przyczyny reklamacji i poszukuje rozwiązań w celu poprawy jakości produktów. Monitoruje proces napraw. Aktualizuje bazę reklamacji, raportów i analiz statystycznych.

Zadania zawodowe na stanowisku specjalista do spraw obsługi posprzedażowej:

• opracowywanie wewnętrznych norm i procedur maksymalizujących wydajność i efektywność funkcjonowania działu reklamacji i zatrudnionego w nim personelu;
• udział w ustalaniu kryteriów realizacji i optymalizacji procesów obsługi posprzedażowej oraz reklamacji towarów i usług;
• tworzenie lub optymalizacja skutecznych programów lojalnościowych skierowanych do klienta i budowanie z nim relacji;
• rozpatrywanie reklamacji klientów, przygotowywanie pisemnych odpowiedzi na reklamacje klientów;
• dostarczanie serwisu i pomocy technicznej dla reklamowanych produktów lub usług;
• podejmowanie negocjacji warunków zwrotu wadliwych towarów z ich dostawcami;
• podtrzymywanie kontaktów z klientami sklepów;
• sporządzanie bieżącej dokumentacji obsługi posprzedażowej dotyczącej procesów reklamacyjnych;
• aktualizowanie bazy reklamacji;
• przygotowanie raportów i analiz statystycznych dla bezpośrednich przełożonych;
• interpretowanie praw konsumenta i innych przepisów prawnych związanych z procesem reklamacji i obsługą posprzedażową na korzyść klienta, zapewniającymi zaufanie klientów i budowanie pozytywnego wizerunku sklepu, firmy i marki produktu;
• współtworzenie umów z dostawcami w części dotyczącej reklamacji;
• organizowanie spotkań z przedstawicielami handlowymi firm produkujących towary i usługi zapewniającymi sprawny przepływ informacji o warunkach reklamacji;
• przestrzeganie przyjętych norm jakościowych i ilościowych obsługi posprzedażowej;
• sporządzanie raportów i statystyk, monitorowanie obiegu oraz terminowości wyjaśniania i opiniowania reklamacji;
• zapewnienie sprawnej obsługi posprzedażowej: niwelowanie konfliktów w procesie obsługi posprzedażowej, organizowanie usług help desk oraz kontakt bezpośredni;
• współtworzenie i weryfikacja dokumentacji technicznej obsługi posprzedażowej;
• pełnienie funkcji kierownika działu reklamacji i obsługi posprzedażowej;
• prowadzenie szkoleń dla pracowników w celu podniesienia ich kompetencji w zakresie reagowania na sytuacje kryzysowe w relacjach z klientami.