Tajemniczy klient (mystery shopper) - Ocena ryzyka zawodowego metodą PN-N-18002

Tajemniczy klient (mystery shopper)

Charakterystyka ryzyka zawodowego

• Ryzyko zawodowe zawiera około 20 stron.
• Ocenę ryzyka zawodowego opracowano metodą trzystopniową, zgodnie z Polską Normą PN-N-18002.
• Pierwsza strona ryzyka zawodowego, zawiera miejsce na zatwierdzenie dokumentu.
• Ostatnia strona dokumentu zawiera miejsce na podpis pracownika, potwierdzający zapoznanie się z ryzykiem zawodowym.

Spis treści dokumentacji ryzyka:

• Strona tytułowa.
• Charakterystyka Metody PN-N-18002.
• Opis dla stanowiska pracy.
• Wymagania dla stanowiska pracy.
• Identyfikacja zagrożeń na stanowisku pracy.
• Karta pomiaru ryzyka zawodowego.
• Plan działań korygujących ryzyko zawodowe dla stanowiska pracy.
• Potwierdzenie zapoznania z dokumentacją dla stanowiska.

Opis stanowiska pracy.

Tajemniczy klient (mystery shopper) prowadzi badania marketingowe jako audytor usług i produktów w sieciach marketów i galeriach handlowych sprzedających kosmetyki, wyroby jubilerskie, ubrania, sprzęt elektroniczny, książki, samochody, w stacjach paliw, hotelach, salonach fryzjerskich, restauracjach itp. nie ujawniając swojej tożsamości. Wciela się w osobę próbującą kupić bądź zwrócić produkt lub tylko uzyskać informacje o towarze. Dokonuje wszechstronnej i wnikliwej obserwacji zachowań personelu oraz oceny czystości i uporządkowania punktu sprzedaży. Zapoznaje się ze scenariuszem badania i dodatkowymi instrukcjami a po zakończeniu badania sporządza raport.

Zadania zawodowe na stanowisku tajemniczy klient (mystery shopper):

• poznanie standardów obsługi obowiązujących w danej firmie oraz oferowanych przez nią produktów bądź usług w celu dokonywania rzetelnej oceny i pomiaru jakości obsługi klienta, kompetencji pracowników firmy, w której dokonuje się audytu;
• zapoznanie się ze scenariuszem oraz metodami i technikami audytu (pośredniego, telefonicznego, internetowego), wytycznymi i kwestionariuszami ankiet zawierającymi zestaw pytań dotyczących jakości obsługi klienta i wyglądu audytowanej placówki;
• dokonywanie obserwacji i zapamiętywanie wniosków płynących z obserwacji bez narażenia się na wykrycie ze strony pracowników audytowanej placówki;
• stosowanie pomiarów ilościowych i jakościowych przy wykorzystywaniu techniki obserwacji uczestniczącej ukrytej;
• dokonywanie oceny wielu elementów świadczonych usług m.in. czystości lad, gablot, podłóg, szyb i luster, poprawności ekspozycji towaru i jego dostępności, czystości toalet, poprawności ubioru pracowników, czasu potrzebnego na uzyskanie pomocy ze strony obsługi, uprzejmości pracowników i przestrzegania wytycznych firmy dotyczących obsługi klientów, rzetelności udzielanych przez obsługę informacji i rodzajów oferowanej pomocy przy dokonywaniu wyboru produktu;
• sprawdzenie reakcji pracowników na trudne i niecodzienne sytuacje: stawanie się klientem niewygodnym: rozlewanie kawy, upuszczanie wartościowego produktu, bycie nieuprzejmym lub przeszkadzanie innym kupującym a jednocześnie obserwowanie, w jaki sposób z zaistniałą sytuacją poradzi sobie obsługa;
• wypełnianie kwestionariusza oraz przygotowanie raportu zawierającego odpowiedzi na pytania w nim zawarte oraz opis odczuć związanych z postawą pracowników, jakością świadczonych usług i udzielanych informacji;
• opracowywanie programów szkoleń pracowników firmy, zmiany procedur i naprawy popełnianych błędów w celu wprowadzenia zmian funkcjonowania placówek podległym audytowanym firmom;
• prowadzenie szkoleń dla innych tajemniczych klientów po uzyskaniu doświadczenia zawodowego.